Autores: Patricia Soriano, Stefan Bolta

Este artículo fue publicado en la revista Gestión y Competitividad (2017).

La naturaleza de la empresa es buscar el crecimiento propio incrementando la eficiencia a través de la innovación, incorporando nuevas técnicas y factores de producción, tecnología, conocimientos y organización que le permitan colocarse en una mejor posición competitiva y creando mayores beneficios para sus accionistas.

La competencia como principio fundamental de una economía de mercado propicia una brecha favorable que tiende a efectuar lo que se denomina “Spillover”. El spillover es el beneficio marginal indirecto a mediano y largo para la economía que surge a partir de la competencia y cambios tecnológicos. Cuando un país es receptor de Inversión Extranjera Directa (IED), se manifiesta a través de cuatro canales.

• El primero de ellos es la imitación; mediante la llegada de empresas extranjeras con proyectos nuevos de inversiones motiva a las empresas locales hacer el intento de entrar en las mismas actividades o mejorar la eficiencia y captar parte de las rentas percibidas.
  
• Segundo, el Capital humano, implicando el aprendizaje de habilidades técnicas y formación de expertos en áreas importantes de la producción. A su vez esta capacitación permite que el país desarrolle un nicho de especialización.
  
• Tercero, la competitividad, que posibilita que las firmas locales focalicen el compromiso de mejorar. Por último, la exportación, en donde la dinámica spillover crea además un flujo mayor y dinámico orientado hacia el incremento de las exportaciones ya que los productores locales tienden a volverse más competitivo gracias a este efecto.

Veamos algunos ejemplos exitosos en la República Dominicana: El ingreso de la compañía telefónica France Telecom (posteriormente Orange) alteró el esquema competitivo del sector de telecomunicaciones forzando a las compañías existentes (CODETEL y Tricom) mejorar sus productos y servicios considerablemente.

Acorde con las estadísticas de Indotel, en el año 1996, en el país había un poco más de 701 mil líneas de teléfono (fijas y móviles) con la tasa de digitalización de apenas un 18.6%. En el 2000, año en el que Orange empezó a ofrecer sus servicios a los consumidores, los datos indican que había alrededor de 1.6 millones de líneas y alrededor de 65.5% del sistema era digitalizado. 5 años después, las cifras indican 4.5 millones de líneas y la digitalización superior a 99%. Acorde con las estadísticas de Indotel, al cierre de Julio de este año, la empresa Claro lidera el mercado móvil con una participación del mercado de 51.3% mientras que Orange mantiene una participación de 40.8%. En el caso de la primera, en la lucha por mantener su liderato en el mercado se ha visto forzada a realizar cuantiosas inversiones en la plataforma e infraestructura con fines de poder retener sus clientes existentes y captar nuevos.

El principal beneficiario de esta competencia ha sido el pueblo dominicano que ahora paga menos o igual por su servicio (en términos reales) mientras obtiene una mayor cobertura y a mejor conveniencia. Hasta donde ha llegado la intensa competencia por los clientes puede ser medido en la agresividad de los programas de lealtad: los celulares que las empresas de telecomunicaciones nos ofrecen en la actualidad son altamente subsidiados (o totalmente), y los ciclos para renovar dichos contratos son cada vez mas cortos. Esto evidencia que el servicio de las telecomunicaciones opera cada día mas con el margen operativo mas estrecho.

Recientemente, tenemos un ejemplo de disrupción competitiva mucho mas interesante: el caso de Uber. Fundamentalmente, esta es una empresa tecnológica que funciona por vía de una aplicación (app) móvil conectando a conductores registrados en como proveedores de servicio con usuarios que deseen ser transportados de manera confortable y fiable a cambio de un coste justo por tiempo y distancia. Uber no mantiene flota de vehículos, no invierte en infraestructura, no paga salarios fijos. Y aún así, se ha convertido en la empresa de transporte privada mas grande del mundo! Esa es la gran innovación. Para sus clientes, la conveniencia de Uber se fundamenta en los siguientes aspectos:

• La forma altamente regularizada de tarifas establece transparencia en el cobro y resuelve ese problema clásico del taxista “tíguere” con el que a todos nos ha tocado lidiar (especialmente en zonas turísticas). Además, tiene la conveniencia de requerir el uso únicamente con la tarjeta de crédito.
  
• El uso de una aplicación móvil facilita considerablemente la solicitud de servicios ya que no requiere conversación.
  
• Debido a que tanto los conductores como los usuarios registrados interactúan libremente, Uber ha incluido un sistema de puntuación para ambos.
  
• Por reglas, a los choferes se les impone un límite máximo de años permitidos para el vehículo circular. En el caso de conductores, antes de ser admitidos son evaluados psicológicamente, y posteriormente, la revisión de su comportamiento es continua y determinará si seguirán formando parte de la empresa.
  
• Del lado de clientes, la puntuación asignada por los conductores es visible únicamente para los prestadores de servicios, por tanto aquellos clientes que no se comporten de manera adecuada en el futuro podrán tener sus servicios rechazados. Estos aspectos le han sumado satisfacción entre los usuarios del servicio, y a la vez, su éxito inicial ha dificultado el arranque en los nuevos mercados debido a la oposición por parte de los sindicatos de empresas transportistas locales, los cuales controlan los servicios de transporte urbano y el precio en un esquema altamente oligopólico.

La resistencia a la competencia por parte de los gremios de taxistas y empresas transportistas desde la entrada de Uber al mercado dominicano se manifestó de inmediato. Estos oficialmente han sustentado que la competencia de la empresa extranjera es desleal, ilegal y dañina por la supuesta informalidad, en un intento de proteger el modelo de negocio feudalista fundamentando en barreras de entrada y que beneficia solamente a unos pocos en la cima de la pirámide (quedando el consumidor con poca elección y en el nivel mas bajo de esa pirámide).

Una forma de barrera de entrada son los “derechos” adquiridos para operar en zonas particulares (ej.: zonas turísticas). Estos “derechos” con frecuencia tienen el costo en múltiplos de 100,000 pesos, y van acompañados de otras cargas financieras como lo son la placa de registro, arrendamiento de vehículos u otros. A cambio, los choferes cobran tarifas fijas que superan lo normal y tienen asegurado cierto nivel de ingresos con el mínimo trabajo. En las zonas metropolitanas la competencia es mas intensa ya que existe menos protección.

Veamos el ejemplo de Apolo taxi, una de las primeras en ofrecer este servicio, y con más de 15 años en el mercado. En la humilde experiencia personal de esta autora, el servicio tradicionalmente ofertado por Apolo ha sido paupérrimo: centrales congestionadas al momento de solicitar el servicio, operadores que no atienden al cliente ni escuchan las instrucciones, unidades de servicio en muy malas condiciones (y mas frecuentemente: sin aire acondicionado, a menos que se puntualice que se desea una unidad confortable al realizar la solicitud), choferes que no tienen ni el mas mínimo concepto que experiencia de servicio deben brindar a sus clientes (volumen alto, música de su preferencia, malos modales) y finalmente, tarifas discriminatorias que variaban según la percepción que tenía el chofer del poder de compra del cliente.

En la era post-Uber, un poco mas de un año después podemos apreciar lo siguiente: Apolo incorporó una aplicación móvil a su oferta, las centrales telefónicas sufren considerablemente menos congestión, los operadores le dedican mas tiempo a los clientes, las unidades que prestan servicio se encuentran en mejores condiciones (parque vehicular mas nuevo) y las tarifas son fijas a montos razonables! Aún les falta mejorar la experiencia del servicio, sin embargo, como cliente puedo evaluar que el cambio ha sido positivo.

He aquí precisamente el beneficio percibido del spillover: la imitación y el aprendizaje involuntario. La competencia forzó Apolo a tomar medidas para mantener la participación en el mercado. El principal beneficiario de esto ha sido el consumidor: ahora obtiene más pagando menos. La competencia es buena! Nos faltan más experiencias como ésta. Hagamos que se conviertan en realidad. Seamos parte del cambio.